方案概述
客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM),其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
客戶關系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務、信息分析的能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”,為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額;另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經營成本。
客戶關系管理的實施,要求以“客戶為中心”來構架企業(yè),完善對客戶需求的快速反應的組織形式,規(guī)范以客戶服務為核心的工作流程,建立客戶驅動的產品/服務設計,進而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度,擴大可盈利份額。
面向成長型企業(yè)的客戶關系管理解決方案
金蝶 CRM整體定位于為成長型企業(yè)提供完整的客戶關系管理解決方案。金蝶 CRM的產品市場定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復雜應用和大中型企業(yè)CRM的中端應用,逐步向部分行業(yè)的高端應用滲透。金蝶CRM產品應用定位于主要適合項目進程型、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM側重于運營型,分析型CRM,并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運作。
設計思想
系統(tǒng)架構圖
金蝶CRM支持以上兩大類型的應用需求,可通過數據倉庫將CRM數據進行深度分析,并可與其它業(yè)務模塊的信息進行集成,支持戰(zhàn)略制訂及建模預測。
設計理念
IBM曾經對全球企業(yè)進行調查,目的是要了解:在進入21世紀的同時,企業(yè)首席執(zhí)行官和高級主管究竟在思考什么問題?結果發(fā)現(xiàn),目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們在思考,在本身與競爭廠商的產品日趨相似的情況下,要如何持續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的成長。傳統(tǒng)上的差異化基礎,如產品功能或成本,已經愈來愈不明顯,因此他們在尋找新的方法,以保持對目標市場的吸引力,他們希望更加接近顧客,并且把‘顧客’一詞加到企業(yè)的愿景和使命當中,大部分主管都希望能創(chuàng)造出更加顧客導向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景,但是他們也指出,無法在企業(yè)中制定這樣的策略,也很難加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏實現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實施框架。
企業(yè)績效管理(Business Performance Management)就是管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)(部門、流程、工作團隊和員工個人)的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致,并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期計劃、中期規(guī)劃、長期戰(zhàn)略,蘊含當今世界最先進的管理工具與方法,通過全方位的企業(yè)績效管理循環(huán)來幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略管理。在客戶價值創(chuàng)造的過程中,BPM同樣是指導提升客戶績效和幫助企業(yè)順利實現(xiàn)客戶導向戰(zhàn)略的有力的工具,是聯(lián)系企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它通過一組全球普遍采用的工具和方法,來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略,并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個人的關鍵績效指標(Key Performance Indication,簡稱KPIs),制定相應的行動計劃,在執(zhí)行過程中進行有效監(jiān)控,并協(xié)助企業(yè)恰當地調整戰(zhàn)略。
基于BPM的客戶績效管理系統(tǒng):
全面貫徹BPM核心思想,提供一套流程與方法管理客戶績效,幫助企業(yè)順利實施CRM戰(zhàn)略。
通過對客戶360度全方位管理,識別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶,對其進行全生命周期管理,優(yōu)化客戶體驗,提升客戶價值。
協(xié)同市場、銷售、服務流程,提升工作效率,降低客戶開發(fā)和管理成本。
通過BPM確保戰(zhàn)略實現(xiàn)
制訂企業(yè)戰(zhàn)略目標要平衡企業(yè)營銷目標、市場機會和企業(yè)現(xiàn)有資源,確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的可行型。
通過金蝶CRM將企業(yè)營銷戰(zhàn)略與CRM管理各項業(yè)務有效結合,使客戶績效管理工作更具操作性,真正促進客戶績效的提升,確保企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
采用平衡記分卡幫助企業(yè)制定及落實企業(yè)戰(zhàn)略
解決問題
蝶CRM整體解決
與金蝶ERP緊密集成,提供市場、銷售和服務全面解決方案。
全面覆蓋市場、銷售、服務的完整業(yè)務過程。
在市場營銷模塊,從市場活動的制定,目標客戶群的確立,市場活動的執(zhí)行,市場費用的監(jiān)控,市場活動的評估到產生銷售線索;
銷售線索進入銷售模塊,從商業(yè)機會的確認,客戶決策關系的分析,伴隨著商機階段的有效推進,從產品報價、商務洽談到合同簽署,完成了售前階段;從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調試、收款形成交付客戶的商品,完成了售中階段;
售后服務階段,針對銷售出去的商品進行售后服務,從客戶服務請求、產品維修到客戶滿意度調查,覆蓋企業(yè)全部服務過程。
功能強大
柔性定制能力:業(yè)務對象自定義;適應流程重組,能適應業(yè)務變化、機構變化、客戶變化等引起的流程變化。
集團權限體系:支持集團式組織架構和集團式權限管理,支持上下級權限體系和崗位分工以及團隊工作的一系列權限的要求。
強大消息機制:信息智能推送、信息找人,自動EMAIL、手機短信提醒。
協(xié)同工作平臺:信息共享,業(yè)務流程自動流轉,提升工作效率。
技術先進,貼身應用
技術先進:
基于J2EE,客戶端純?yōu)g覽器操作;
支持多平臺、多數據庫、多語言;
支持離線、無線應用。
滿足成長性企業(yè)不同階段的應用需求
全面支持數據操作層、管理控制層和決策分析層面的管理需求。
客戶資源的集中、統(tǒng)一管理:
客戶是公司重要的資產,客戶資產集中統(tǒng)一管理,解決了銷售人員占有關鍵客戶資料的問題;
全方位提供客戶360度全視圖,更好的為營銷、銷售、服務環(huán)節(jié)服務;
通過客戶價值分析,找出公司的黃金客戶,使公司為其提供個性化的服務,提升客戶滿意度和忠誠度;
通過對客戶生命周期管理,可以清楚的了解客戶價值的變遷,更有針對性的為客戶提供不同生命周期階段所關注的產品和服務。
銷售、服務、營銷人員共享客戶信息,減少信息斷點,節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時間,提高工作效率;
快速提升團隊銷售能力:
通過制定公司一致的、標準的銷售流程,規(guī)范銷售過程;
銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強大的銷售知識庫的幫助下迅速提高銷售能力,提高銷售成功率;銷售 管理人員可以有效的監(jiān)控銷售團隊的銷售機會,提升團隊的銷售能力;
通過對銷售機會的分析、預測和評估,可以及時了解到銷售狀況,從而有效的達成銷售目標;
使用統(tǒng)一的銷售工具,提升工作效率,銷售人員不必花很多時間整理客戶信息;
通過設置銷售審批流程,可以有效的監(jiān)控銷售價格。
快速提升服務能力和效率:
服務人員可以看到全面的客戶銷售、服務信息,更加有效的提供服務;
提供服務知識庫和產品缺陷庫,迅速提升服務人員的服務技能;
各工作人員對客戶更全面的了解,從而可以對各種客戶服務請求作出快速反應,減少客戶的等待時間;
規(guī)范服務流程,長期地、不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經歷,體現(xiàn)企業(yè)服務質量的一致性,可以大幅度提升客戶滿意度;
可以及時了解到服務商品的保修期或服務到期日,增加服務收入;
利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料,在適當時候自動提示發(fā)出一些客戶關懷活動;
提升市場營銷活動的有效性:
市場營銷人員通過對客戶市場的分割和行為預測,使各種促銷活動更有目的性,減少了花在營銷支出上的冤枉錢;
市場營銷活動過程的全方位管理,和營銷費用的有效監(jiān)控。
市場情報的全面收集、分析和評估;
競爭對手信息的全面管理,有助于在營銷、銷售過程中打擊競爭對手;
實現(xiàn)更加有效的市場營銷活動,精確定位目標客戶群,提升交叉銷售和增值銷售的能力。
典型應用流程
客戶關系管理系統(tǒng)主要業(yè)務功能由客戶管理、銷售管理、服務管理、市場管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應用等業(yè)務模塊組成。在這里就以圖示方式對金蝶客戶關系系統(tǒng)應用的幾大主要功能進行介紹:
客戶管理
在CRM系統(tǒng)中客戶是一個廣泛的概念,凡是接受產品或服務對象就是客戶??蛻舭搭愋涂梢源笾路譃橐韵聨追N:
消費客戶:企業(yè)產品或者服務的直接消費者,又稱“終端客戶”。
中間客戶:購買企業(yè)的產品或者服務,但是他們并不是直接的消費者,中間客戶典型的例子是銷售商。
公利客戶:代表公眾利益,向企業(yè)提供資源,然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。
金蝶CRM客戶管理實現(xiàn)了客戶的360度全視圖管理,包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價值分析以及客戶全生命周期的管理。
客戶
管理客戶包括潛在客戶的信息檔案,客戶包括中間客戶(代理商、經銷商)和終端客戶。細分客戶是指具有相似的購買需求、態(tài)度和行為的客戶群體,通過客戶細分、客戶屬性的定義,可以對客戶進行精細化管理。
客戶產品庫存
對于經銷商渠道管理,需要銷售人員定期拜訪客戶,了解經銷商銷售產品的購銷存信息,這樣可以及時了解到整個市場分銷鏈上的產品銷售情況。
客戶接觸管理
管理客戶的接觸活動,包括客戶拜訪活動、客戶費用、客戶投訴/服務請求、客戶產品維修、客戶滿意度等。
客戶交易管理
管理客戶交易信息,包括客戶的線索、商機、報價單、合同/訂單、購買商品等。
客戶價值管理
根據細分客戶的特點,建立針對細分客戶的價值模型,設定價值模型中的評選項(評選項可以根據客戶的需要增加)的權值,然后根據客戶價值模型計算客戶價值,形成客戶價值金字塔。
客戶生命周期管理
根據細分客戶的特點,建立針對細分客戶的客戶生命周期的模型,每一種生命周期模型可以劃分多個階段,可以定義每個階段提供客戶關注的產品和服務活動。
客戶關系的維系和拓展
通過客戶價值計算找出潛在的價值客戶,然后制訂客戶接觸活動計劃,銷售或服務人員可以按照活動計劃,進行客戶拜訪,持續(xù)推進客戶生命周期階段,從而提升客戶價值。
銷售管理
銷售管理在對客戶信息全面管理的基礎上,實現(xiàn)了從線索?商業(yè)機會?銷售階段?產品?合同?訂單?合同訂單執(zhí)行?收款等銷售業(yè)務全過程程的管理。
強大的銷售計劃
制定集團的年度銷售計劃,可按月、周分解到部門、業(yè)務員以及產品和分銷商等。進行集團、分公司、部門等多層次的銷售預測分析,了解銷售計劃執(zhí)行情況。
銷售漏斗預測
使用銷售漏斗可以有效的監(jiān)控銷售過程,保持銷售漏斗里不同階段潛在客戶的數量,可以有效消除在銷售過程中的大起大落現(xiàn)象,即所謂的銷售過山車現(xiàn)象。通過銷售漏斗預計未來銷售額,根據銷售過程的轉化率,可及時提醒補充足夠的線索和商機。
完整的售前過程管理
銷售線索可實現(xiàn)和市場模塊的無縫連接,傳遞銷售線索。銷售過程可實現(xiàn)從線索—商機—商機階段推進—報價—合同/訂單—收款的整個過程。線索轉化為商機的過程中,可任意設置條件進行審核,在商機的跟蹤過程中,可全面了解相關客戶、聯(lián)系人、競爭對手、知識庫等方面的信息。訂單完成后可實現(xiàn)和服務模塊無縫連接,實現(xiàn)市場-銷售-服務過程完整的工作流程。
完整的訂單的執(zhí)行過程,實現(xiàn)與ERP的無縫連接
訂單中包括交貨、收款計劃,及相應實際交貨和收款記錄,全面反映了訂單執(zhí)行過程。針對直接建立的訂單有完整的訂單審批過程。訂單執(zhí)行完成后,合同訂單信息將提交給服務模塊進行日常服務管理。
全面的銷售考核
銷售考核包括日常拜訪客戶的考核和銷售業(yè)績的考核,系統(tǒng)提供銷售傭金的計算功能。
服務管理
金蝶服務自動化可以共享銷售自動化的客戶/聯(lián)系人、商品、合同/訂單等信息;其主要具有客戶關懷、客戶滿意度、項目服務、服務請求、客戶投訴、產品維修、產品缺陷等服務管理功能。通過服務自動化可實現(xiàn)“一對一”的客戶服務,為特定的客戶進行個性化服務。
完整的服務項目過程管理,實現(xiàn)和銷售模塊的無縫連接
針對重點項目、大型項目、合同訂單簽定后的項目實施過程系統(tǒng)集成、軟件等行業(yè),提供了分階段的項目實施服務過程管理,合同簽訂后,銷售部門建立客戶服務請求,通知服務部門進行項目服務,在每一個項目服務實施階段設置了目標、活動和要求的結果,并把實施階段與合同的收款有機結合起來,有效實現(xiàn)銷售與服務緊密集成和任務協(xié)作服務模塊。
商品管理
對已銷售的產品,系統(tǒng)自動生成商品,紀錄該商品的客戶服務對象以及商品的保修類型和保修期,可以對商品進行系列號(單品)跟蹤,已備服務人員對售后商品進行跟蹤服務??梢詫ι唐返木S修歷史記錄進行跟蹤。
客戶服務請求/投訴管理
紀錄客戶的服務請求或投訴,并對服務請求進行分配分配、處理、升級、掛起和關閉等環(huán)節(jié)進行跟蹤,每個環(huán)節(jié)處理會留下歷史記錄,方便追溯。在服務過程中,系統(tǒng)根據產品缺陷,自動檢索產品缺陷知識庫,找出解決方案。服務請求完成后,可進行客戶滿意度調查。
產品維修管理
在處理服務請求過程中,需要進行產品維修,可根據服務請求和產品缺陷生成產品維修單,下達維修任務。產品維修單實現(xiàn)工作流自動化,從維修診斷、維修派工、維修檢查、維修結算等階段進行管理和跟蹤,打印服務派工單,分配服務人員進行服務,最后根據商品是否在保修期內,執(zhí)行不同的維修收費。
配件管理
維修站作為企業(yè)維修合作伙伴,有些維修站就是經銷商,在CRM系統(tǒng)中,維修站作為客戶來管理,備品、備件庫存在客戶產品庫存中管理,在產品維修過程中可以從配件庫中領取配件,進行產品維修。
知識管理
知識庫來記錄銷售、服務、市場方面相關的知識信息,可以對知識庫進行多級分類管理。產品缺陷庫紀錄產品的缺陷及其解決方案,對各類服務缺陷和產品缺陷制定詳細的分類統(tǒng)計??梢杂行У胤治鲇绊懏a品和服務質量的原因,制定相應的質量改進措施進行改進。通過搜索引擎,可以查詢到系統(tǒng)中各種需要的知識信息;
市場管理
市場管理功能包括,營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析;客戶需求反饋的收集和管理;市場活動的預算和預測;產品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總);對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標是通過提供設計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關活動的全面框架,賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。
費用計劃管理
建立年度市場營銷費用計劃,費用可以分解到產品、部門以及經銷商身上,在市場活動的制定和執(zhí)行中,可以起到監(jiān)控的目的。
市場活動管理
通過營銷戰(zhàn)役來管理大的市場營銷活動,通過識別不同類型的客戶,在營銷戰(zhàn)役中建立目標客戶群,制定針對目標客戶群的行動方案,進行有針對性的市場活動計劃,在市場計劃中,可詳細記錄描述各個活動的名稱、描述、任務、狀態(tài)、預算等相關信息。管理人員可全方面地管理和跟蹤市場活動的進展情況以及費用的發(fā)生情況。市場活動的反饋線索可以生成銷售線索。通過營銷戰(zhàn)役不僅管理市場活動,更是銷售挖掘的利器。
目標客戶跟蹤
在營銷戰(zhàn)役中針的目標客戶群體,通過在系統(tǒng)中可以找出目標客戶群體對應的具體客戶,這些具體的客戶可以分配給相關人員進行跟蹤,記錄跟蹤結果,具有購買意向的客戶可以轉入銷售線索。
市場活動評估
對市場活動的評估可以分析市場活動產生多少銷售線索,多少銷售線索成功形成訂單以及市場活動費用的分析等。
市場情報和市場調研
市場情報可以記錄市場行業(yè)政策,記錄競爭對手、合作伙伴、客戶和自己的簽約信息、市場動態(tài)信息、媒體宣傳信息。通過對這些信息的分析,可以幫助企業(yè)制定市場活動計劃。市場研究人員可以管理和發(fā)布市場調研的資料信息。
競爭對手管理
管理競爭對手的基本信息包括其組織架構以及人員配備等方面,還可以管理競爭對手的產品,可以對競爭對手和我同類產品進行比較;通過對競爭對手和自己進行全面的對比分析,找出優(yōu)勢與不足,在銷售過程中對競爭對手有針對性的打擊。
典型客戶
成功案例之一:江蘇長江電器集團
江蘇長江電氣集團有限公司是一個專業(yè)電氣制造商,國家大一型企業(yè),廣泛服務于成套設備集成制造、智能電器設計制造、電力系統(tǒng)自動化、工業(yè)IT等領域。秉承"傳導動力,負載希望"的宗旨,經過多年的努力拼搏,長江電氣在高低壓成套設備、低壓母線、高壓封閉母線、橋架四個領域已處于行業(yè)先進水平;在智能電器設計制造、電力系統(tǒng)自動化、工業(yè)IT等領域已開始形成規(guī)模。長江電氣連續(xù)多年,在全國同行企業(yè)中,產值、銷售、利稅名列前茅,企業(yè)規(guī)模、產品檔次、技術裝備、經濟效益均居國內同行最好水平之列。2002年實現(xiàn)產值10.2億元人民幣。
長江電氣從九十年代初,相繼與德國、美國、荷蘭的專業(yè)電氣制造商合資合營,不斷與國際著名的電氣公司進行技術合作,到今天,已擁有四家合資企業(yè)和六家內資企業(yè),其中包括兩個國家級高新技術企業(yè)和三個省級高新技術企業(yè)。從而為設計制造高質素的電氣產品提供了有力的保證。
長江電氣一貫注重最大限度地滿足客戶的需求。為此在全國各地設立了13個營銷分公司和8個銷售代表處;建立健全了完善的服務體系,擁有一大批專業(yè)服務人員,真誠地為每一位客戶提供優(yōu)質便捷的售后服務。
金蝶CRM系統(tǒng)在長江電器集團得以成功實施,應用成效顯著:
統(tǒng)一企業(yè)客戶資源,使得企業(yè)各業(yè)務環(huán)節(jié)可以共享客戶信息
規(guī)范銷售過程,從線索、商機到合同簽訂進行全過程管理,提升銷售成功率
建立和完善了客戶售后服務管理體系,提升客戶滿意度
各類相關業(yè)務報表幫助企業(yè)領導進行分析、預測與決策
成功案例之二:廣東21CN
世紀龍信息網絡有限責任公司(以下簡稱21CN)為廣東電信控股的的新經濟網絡(站)公司。公司于1999年成立,當年就在全國門戶網站評比中獲得第7名的成績。在2000年度,網站頁面訪問量有顯著提高。
目前已經全面應用金蝶CRM系統(tǒng)的所有模塊:
銷售和服務協(xié)作:電話郵件等獲取線索――經理分單――銷售跟進方案提交商務談判――簽訂合同――合同服務請求――服務經理分配服務請求――處理執(zhí)行請求-執(zhí)行完畢。
銷售和財務協(xié)作:簽訂合同――客戶打款――財務核對客戶來款和銷售負責人――銷售人員對客戶收款查詢。
在市場管理上,市場人員主要是對媒介做管理,和媒介所發(fā)生的事務需要時時記錄,查詢媒介的歷史合作記錄。
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